「まずかったからタダにしろ」「カニで顔を殴られた」 客の“モンスター”クレーム 従業員7割が悩む

12コメント

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匿名さん

客の横暴がますますエスカレートしている。

 産業別労働組合のUAゼンセンが、タクシーやホテル、病院などで働く従業員ら約3万人にアンケートをしたところ、約7割が客や患者からの「悪質クレーム」に悩んでいる実態が明らかになった。精神疾患を発症した人もおり、深刻な実態に法規制を望む声も高まっている。(社会部 天野健作)

「水を入れて飲め、豚」と暴言

 「だしがぬるく、交換を提案したところ、『水を入れて飲め、豚』とののしられた」

 「客が完食後に『まずかったからタダにしろ』と言われ、断ったら怒鳴られた」

 アンケートの自由記述欄には、従業員らの悲痛な声がつづられていた。

 ゼンセンがこうしたアンケートをやるのは初めてではない。昨夏にはコンビニやスーパーマーケットなど流通・サービス業に限定して実施し、同じように約7割が悪質クレームに悩んでいた。さらに実態を解明するため、今回は対象業種を拡大して調査した。

 調査によると、悪質クレームを受けたことがあると回答したのは約3万人中、約2万2400人。最も多かった行為(複数回答)は「暴言」が約1万4千件だった。「威嚇や脅迫」(約1万2千件)、「何回も同じ内容を繰り返す」(約8500件)が続き、「土下座の強要」も約1200件あった。

 こうした行為への従業員の対応としては、「謝り続ける」(35・8%)か、「上司に引き継ぐ」(29・4%)が大半。「毅然と対応した」は24・4%で、4人に1人しかいなかった。

セクハラも横行

 悪質クレームはとどまることを知らず、刑事事件になりかねない事例もある。

 「持ち帰りした天丼のたれが車のシートにこぼれたから洗浄代を払え」というクレームがあった。たれがこぼれないようにするのは客の裁量であり、金銭を要求するのは恐喝罪に当たるだろう。

 「焼きガニを提供していた従業員が、客に『焼きが悪い』と言われ、カニで顔を殴られた」というケースは、暴行罪にも当たる。

 セクハラも横行している。

 「性的な内容を我慢して聞いていたら、エスカレートして尻や胸などを触られたり、抱きつかれたりした」

 「『肩をたたくのはセクハラにならない』と言いながら、意味もなく肩をたたかれた」

 特に患者と接する機会が多い「医療・介護・福祉」の分野では17%の人がセクハラの被害に遭っていた。

 こうした悪質なクレーム行為に、9割が「ストレスを感じた」と答えており、そのうち189人が精神疾患を発症しているという。

原因は「ストレスのはけ口」

 なぜこのような横暴が増えてきたのか。

 その原因について、約27%が「顧客のモラルの低下」を挙げたほか、「ストレスのはけ口になりやすい」(22・7%)、「従業員の尊厳が低く見られている」(17・9%)も多かった。

「カニで顔を殴られた」 客のモンスタークレームに悩む従業員7割 - ライブドアニュース

接客業などに従事する人の約7割が「悪質クレーム」に悩んでいると判明した。受けたクレームは「暴言」が最多で、「威嚇や脅迫」「土下座の強要」なども。中には「カニで顔を殴られた」と暴行罪にあたる行為を受けた人もいた
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匿名さん

プライベートで底辺扱いされてるクズが
客の立場になった途端に威張りくさる。哀れ過ぎるわ…。
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匿名さん

>>2
自己紹介乙
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匿名さん

>>3
図星か!? そんな陳腐な返ししか出来ないから底辺て言われるんだぞw
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匿名さん

>>4
図星で怒るな最底辺
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匿名さん

「だしがぬるく、交換を提案したところ、『水を入れて飲め、豚』とののしられた」
これ意味わかんないんだけど
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匿名さん

日本は客に遠慮しすぎなんだよ。客が全面的に偉いって風潮が異常。ヨーロッパとかアメリカなんか客と店員が喧嘩するのもよくあること。いい加減、日本も客が偉いはやめるべきです。店員も客と戦っていい。
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匿名さん

日本には悪質な成り済まし300万人がいるからねぇ…
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匿名さん

>>7
喧嘩のあと従業員が処分されるのがほとんど
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匿名さん

>>6
だしがぬるく → 客「だしがぬるい」とクレーム

交換を提案した → 従業員「温かいだしと交換いたしましょうか」と提案

それを受けて、客が
(このぬるいだしに) 『水を入れて飲め、豚』とののしった
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